Tu boca NO está de oferta

Algunos colegios profesionales de dentistas han lanzado sendas campañas para defender los derechos de los pacientes. Su finalidad es alertar a los consumidores de que tras una publicidad "engañosa" y precios "excesivamente" bajos puede esconderse el uso de materiales de "mala" calidad y prácticas "erróneas" que ponen en riesgo la salud de los pacientes. Estos teman me tocan muy de cerca por dos motivos: uno es que desde 2010 vengo impartiendo un curso de Marketing de Servicios para Clínicas Dentales; y otro es que a mis 54 años, cual adolescente, llevo un tratamiento de ortodoncia con brackets. Por tanto, desde mi doble experiencia como docente y paciente, me gustaría hacer algunas precisiones ante este tipo de campañas. Mi análisis se hará desde distintas ópticas. Comenzaremos por los "derechos del paciente". Es un error considerar que existen derechos in abstracto o derechos en general. Los derechos y su corolario -las obligaciones- son referidos siempre a individuos que realizan contratos específicos; es decir, el derecho de un paciente, en tanto que consumidor, es de orden contractual. El dentista ofrece un tratamiento concreto, durante un período determinado, empleando unos materiales específicos, que proporcionará un resultado final deseado. A cambio, el paciente paga el precio estipulado en el contrato. Cada acto médico supone distintos derechos y obligaciones para las partes.

Respecto de la calidad, también es preciso una clarificación. En primer lugar, al igual que la utilidad o el valor, la calidad es un concepto subjetivo y difícilmente articulable. No existe una frontera entre la buena y la mala calidad pero sí existe un continuo de diferentes calidades desde la más alta hasta la más baja.

La calidad engloba muchos atributos distintos: prestigio profesional, reputación de la marca comercial, procesos (atención al paciente, tiempos de espera en la consulta) y evidencia física (instalaciones, materiales empleados) constituyen la mezcla de marketing de servicios. En general, los pacientes no poseen información precisa para valorar la calidad de una oferta pero no por ello compran a ciegas. La fama del dentista, el buzz marketing (rumor, prescriptores informales o "boca a boca"), la proximidad entre el domicilio y la clínica dental, la financiación o el precio, son elementos de valoración a la hora de comprar. Es cierto que el cliente no tiene la más remota idea sobre la calidad de los aparatos y materiales empleados (brackets, resina, férulas, herramientas), pero aún en el supuesto de que tenga toda la información técnica precisa, su interpretación y valoración requiere un enorme esfuerzo cognitivo que los consumidores no están dispuestos a realizar.

Hablemos ahora de precio y oferta. Los precios (como la calidad) no son ni excesivamente bajos, ni excesivamente altos, y todo intento de fijar límites en este sentido es arbitrario. Sin embargo, existe una correlación directa entre precio y calidad. El eslogan: tu boca NO está de oferta, de forma metafórica previene a los consumidores de que una oferta comercial temeraria, es decir, cuyo precio fuera sensiblemente inferior a los del mercado, es señal de precaución: las calidades entregadas también podrían ser sensiblemente bajas. Desde este punto de vista, las campañas de los colegios profesionales tienen sentido. Pero tampoco debemos olvidar que los productos y servicios de menor calidad ejercen una función importante en la economía: permiten que un mayor número de consumidores acceda a ciertos bienes hasta ahora vedados por su elevado precio. No está de más recordar que en España, según Juan Ramón Rallo, el 97% de los servicios odontológicos es sufragado con fondos privados. Por extraño que nos resulte, en el libre mercado todas las calidades son bienvenidas. Por ejemplo, un acto profesional realizado por un dentista menos habilidoso o con poca experiencia, en instalaciones modestas, con equipos comprados de segunda mano y materiales de menor calidad, deberá ofertarse necesariamente a precios bajos. Esto no incomoda a quienes ya tienen suficiente dinero para pagar calidades y precios superiores; en cambio, beneficia a las personas con menor capacidad adquisitiva que antes no podían acceder al servicio. Como resultado de los precios bajos, el mercado de servicios odontológicos se expande por la franja inferior. Análogamente, la aparición de técnicas como Invisalign (fundas invisibles) hace lo propio por la franja superior. El aumento de la oferta en ambos sentidos, con precios más bajos y más caros, incrementa del número total de clientes. Por tanto, se requerirá un mayor número de dentistas (y personal auxiliar) para atender a un mayor número de pacientes y esto producirá, a su vez, una mayor especialización de profesionales y clínicas dentales. Lo que parecía inicialmente un inconveniente se revela como una ventaja.

En cuanto a la publicidad "engañosa", no es fácil establecer un criterio de demarcación entre la verdad y la mentira de la información publicitaria ¿Quién sería el árbitro en tan dificultosa tarea? Ni siquiera para los jueces es asunto sencillo. Todo intento institucional de controlar el mercado aludiendo a una supuesta "verdad oficial" es una arrogancia fatal que acarreará muchos inconvenientes y pocas ventajas. Pero ante la ausencia de control institucional ¿cómo se autoprotege el consumidor de un fraude comercial? Según Morris y Linda Tannehill: los negocios cuyos productos son potencialmente peligrosos para los consumidores dependen de la buena reputación. El irrestricto comportamiento deontológico de un dentista es algo más que una opción moral, es una cuestión de supervivencia. En ausencia de privilegios gubernamentales los consumidores castigarán a los profesionales (y empresas) que actúen fraudulentamente. ¿Es engañoso hacer una oferta, durante un tiempo limitado, de un servicio odontológico? sí, "siempre que sea la competencia quien lo haga". Bromas aparte, cuando los consumidores reciben descuentos, ofertas de 3x2 (bono económico), regalos (bono social) o son invitados a probar un nuevo producto o servicio ¿están acaso siendo engañados? Si un niño lleva brackets y el dentista ofrece un descuento de 10% en la ortodoncia de su hermano menor ¿significa esto que el primogénito estará mejor atendido? El descuento aplicado es debido por el mayor volumen de compra del cliente (padres) pero nadie diría que la boca del segundo hermano "está de oferta". Como vemos, eslóganes populistas como "la salud (o la educación) no está en venta" no resisten el más mínimo análisis económico.

Por último, intentaré justificar que las clínicas dentales, como cualquier negocio, pueden y deben utilizar todas las estrategias y recursos de marketing a su alcance con sólo dos condiciones: a) comunicarse verazmente con sus clientes para que tomen decisiones informadas; y b) cumplir los contratos. A diferencia de otros facultativos que son funcionarios o empleados en la empresa privada, el dentista es un empresario y actúa como tal buscando el legítimo beneficio de su actividad. En ocasiones, los médicos se enfrentan a dilemas éticos ¿se debe aceptar la preferencia estética de un paciente a costa de un mayor riesgo para su salud? La intervención sanitaria por motivos estéticos es un ejemplo de que la salud no es siempre un valor hegemónico: algunos pacientes asumen riesgos calculados sobre su salud a cambio de una mejor apariencia física o estado psicológico. Todo dentista es libre de negarse a incrustar un diamante en el diente sano de un paciente aludiendo que tal cosa perjudicaría su salud bucodental pero no puede impedir que otro colega acepte ese intercambio. Tampoco existe una frontera nítida en cuestiones éticas. Veamos otro ejemplo: ¿deberíamos vender un tratamiento Invisalign a sabiendas de que el cliente deberá rescatar antes su plan de pensiones? Si el paciente está debidamente informado, el negocio es éticamente impecable ya que aquél expresa una mayor preferencia temporal: valora más su bienestar presente que su bienestar futuro. Es un axioma que todo intercambio libre y consentido, sin que exista fraude o coacción, beneficia a ambas partes; si no fuera así, el intercambio nunca se produciría.

Para terminar, quiero expresar mi profunda admiración por la figura del dentista. Su labor es muy meritoria. No sólo ha invertido muchos años de estudio y esfuerzo para adquirir su capacitación técnica, además debe manejar su empresa como todo hijo de vecino: debe contratar empleados, formarlos, motivarlos y llegar a formar un equipo de trabajo cohesionado; debe asumir riesgos y realizar costosas inversiones en equipamiento de alta tecnología; debe contratar asesoramiento fiscal, laboral y contable; y debe competir en el libre mercado utilizando todas las estrategias de marketing a su alcance. El dentista, como empresario, no puede quedar al margen de su función mercantil; pero el legítimo ánimo de lucro debe conciliarse con los igualmente legítimos intereses de sus clientes.